關(guān)于匯川

深圳市匯川技術(shù)股份有限公司成立于2003年4月，并于2010年9月28日在深圳交易所成功掛牌上市。公司專注于工業(yè)自動(dòng)化控制產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，定位服務(wù)于中高端設(shè)備制造商，以擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的工業(yè)自動(dòng)化技術(shù)為基礎(chǔ)，在經(jīng)營過程中堅(jiān)持進(jìn)口替代、行業(yè)營銷、為細(xì)分市場(chǎng)客戶提供整體解決方案的經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)。在工業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)品方面，公司已經(jīng)成為國內(nèi)最大的中低壓變頻器與伺服系統(tǒng)供應(yīng)商；在電梯行業(yè)，公司已經(jīng)成為行業(yè)領(lǐng)先的電梯一體化控制器供應(yīng)商；在新能源汽車領(lǐng)域，公司已經(jīng)成為我國新能源汽車電機(jī)控制器的領(lǐng)軍企業(yè)。

銷售面臨的挑戰(zhàn)

•  客戶資源分散，ERP系統(tǒng)、業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商擁有不用階段的客戶數(shù)據(jù)，無法形成完整的客戶視圖；
•  客戶眾多，除了部分callin電話能夠得到實(shí)時(shí)解決之外，還需要將大量的客戶服務(wù)請(qǐng)求分配給外勤人員處理，而事后又不能及時(shí)將服務(wù)完成情況匯總到服務(wù)部門，造成服務(wù)請(qǐng)求無法閉環(huán)；
•  客服部門無法實(shí)時(shí)了解外勤人員的工作狀態(tài)，因此導(dǎo)致服務(wù)請(qǐng)求分配不合理，完成不及時(shí)，造成客戶滿意度的降低。

WiseCRM365解決方案

•  梳理業(yè)務(wù)流程、規(guī)范數(shù)據(jù)錄入行為，制訂了CRM與ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步標(biāo)準(zhǔn)，保證了各類數(shù)據(jù)能夠真實(shí)反映客戶全貌；
•  建立完善的呼叫中心服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)、來電隊(duì)列、服務(wù)隊(duì)列、來電錄音、服務(wù)質(zhì)檢等應(yīng)用；
•  外勤服務(wù)人員通過移動(dòng)APP接收服務(wù)請(qǐng)求，并實(shí)時(shí)將服務(wù)請(qǐng)求個(gè)案情況、解決方案等信息匯總到總部服務(wù)部門，同時(shí)便于呼叫中心坐席對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪工作；
•  總部人員能夠通過后臺(tái)及系統(tǒng)及時(shí)掌控服務(wù)人員的活動(dòng)軌跡以及服務(wù)請(qǐng)求處理情況。

使用成果

•  原先分散的、不完整的、不規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)得到了統(tǒng)一管理，公司各個(gè)部門能夠通過CRM系統(tǒng)得到想要的客戶數(shù)據(jù)，便于有針對(duì)性的進(jìn)行客戶關(guān)系管理與維護(hù)；
•  通過呼叫中心以及移動(dòng)APP的使用，形成了服務(wù)請(qǐng)求閉環(huán)管理。客戶體驗(yàn)滿意度得到巨大提高，服務(wù)投訴數(shù)量減少十分明顯；
•  外勤服務(wù)人員在工作中能夠得到總部技術(shù)人員的有效支持，能夠輕松完成各類服務(wù)工作。員工的工作滿意度以及工作積極性均有一定程度的提高。