在前幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響下，企業(yè)級軟件紛紛開始向SaaS模式轉(zhuǎn)變，CRM成為其中佼佼者并火爆資本市場，國內(nèi)的CRM廠商如雨后春筍般出現(xiàn)。2016年，企業(yè)服務(wù)市場投資額度是300多億元，而企業(yè)管理軟件市場的收入才80多億元。在過去的一年里云CRM市場中只有7起融資事件，與同期相比減少超50%，相較于過去的爆發(fā)性增長，整個(gè)市場的發(fā)展開始趨于冷靜，增長速度趨于平穩(wěn)。

國內(nèi)企業(yè)很少擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM專家，大多都依靠第三方軟件協(xié)助管理，單一的客戶管理已經(jīng)很難滿足現(xiàn)在的市場需求了。國內(nèi)眾多CRM廠商開始將單一業(yè)務(wù)性質(zhì)向一體化管理轉(zhuǎn)變，廠商基于產(chǎn)品原有優(yōu)勢向銷售管理、供應(yīng)鏈管理、銷售自動(dòng)化管理、社交化管理、營銷管理等領(lǐng)域拓展。

原來的管理功能會(huì)被不斷分解，由運(yùn)營數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)和人工智能手段來實(shí)現(xiàn)，升級為一套完整的客戶運(yùn)營系統(tǒng)，并與移動(dòng)辦公、數(shù)字營銷充分融合，全渠道、實(shí)時(shí)響應(yīng)。從另一方面說，今后很少會(huì)有人將自己的產(chǎn)品稱之為CRM，用戶將更容易接受智能CRM、營銷化CRM、數(shù)字型CRM。

除了業(yè)務(wù)性質(zhì)，在業(yè)務(wù)規(guī)模方面開始向中大型客戶轉(zhuǎn)變，原來的傳統(tǒng)CRM主要采用本地部署的形式，主要還是服務(wù)于微小型企業(yè)。經(jīng)過這幾年云服務(wù)市場的帶動(dòng)，云CRM漸漸在中大型企業(yè)市場中被接受。云CRM不管是在成本優(yōu)勢上還是靈活性上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)CRM，可適應(yīng)中大型企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展，眾多CRM廠商開始將目光投向中大型企業(yè)。

在研究調(diào)查中表明，2016年已經(jīng)有超過一半的企業(yè)用戶只使用CRM并用其自帶功能用于辦公，使用CRM功能的特有功能，用其他辦公軟件來辦公的僅占少部分。今年這一趨勢更加明顯，而且有更多用戶傾向于將CRM與微信、網(wǎng)站等其他軟件系統(tǒng)集成。這些說明了CRM將有兩個(gè)趨勢，第一，CRM功能將不斷延伸甚至可能取代其他功能較為單一的企業(yè)級軟件；第二，CRM單獨(dú)應(yīng)用場景越來越少，他會(huì)和越來越多的軟件系統(tǒng)集成在一起應(yīng)用。

現(xiàn)在的CRM市場主要可以劃分為四類，一類是傳統(tǒng)CRM，二類是以SaaS模式部署的社交型CRM，三類是以服務(wù)為主的CRM，四類是數(shù)字營銷型CRM。這四類CRM并非涇渭分明，各自都會(huì)有所交集，但又特色鮮明。

國內(nèi)CRM市場情況（單位：億元）

從數(shù)據(jù)中可以看出，傳統(tǒng)CRM比重在不斷下降，其他三類CRM都以不同趨勢增長，雖說SaaS CRM增長最為突出，但其市場競爭也是最為激烈的。SaaS（軟件及服務(wù)），由于SaaS采用云端部署，這種部署方式鮮明特點(diǎn)就是快，反之就是、更換CRM也快，為用戶提供良好的服務(wù)來維持續(xù)約率已成為各大廠商的重頭戲。

現(xiàn)在的SaaS CRM基本上已經(jīng)很成熟了，雖然在領(lǐng)域上已經(jīng)細(xì)化，但是在功能上差別不大，所以功能的穩(wěn)定和廠商提供的服務(wù)成為競爭的分水嶺。普通用戶對于功能性能的認(rèn)知不強(qiáng)，對于他們來說，產(chǎn)品是否能夠正常使用和提出問題能否得到及時(shí)反饋成為產(chǎn)品考核標(biāo)準(zhǔn)，其中服務(wù)能力不足成為導(dǎo)致企業(yè)用戶更換CRM品牌的核心原因。

同時(shí)服務(wù)能力也是企業(yè)用戶前期選型的重要依據(jù)，一般企業(yè)選型主要關(guān)注數(shù)據(jù)安全、服務(wù)能力、產(chǎn)品功能、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、成本這五大因素，服務(wù)能力成為繼數(shù)據(jù)安全之后的第二大考核因素。