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CRM是什么?有什么功能?

CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))顧名思義是管理客戶的,但是像現(xiàn)在科技這么發(fā)達,就一個客戶管理是很難在市場上生存的,所以現(xiàn)在衍生出更多功能:

客戶管理,從營銷開始到成交再到進出庫都在CRM的涉獵范圍之內(nèi),像是市場營銷方式渠道活動記錄以及郵件短信群發(fā)、線索—客戶—成交整個過程的管控、產(chǎn)品出庫入庫管理,以及與客戶相關(guān)項做映射關(guān)聯(lián),包括訂單、聯(lián)系人等等一體化管理、客戶公海管理等,這是最基礎(chǔ)的功能了。

辦公管理,日程安排、工作報告、活動提醒、同事之間的工作互動、各種合同、費用、請假、加班等審批、工作分享、發(fā)布公告等等工作都可以在CRM中進行。

銷售管理,基本的就是銷售流程掌控,這個流程主要是看業(yè)務(wù)性質(zhì)制定,這個也是和客戶管理配合使用的,例如銷售過程的實時記錄以及對記錄數(shù)據(jù)進行智能分析為銷售工作提供數(shù)據(jù)支持,自動生成客戶地圖、合同訂單和過程中的附件來往管理、銷售相應(yīng)的財務(wù)管理等等。

知識庫,企業(yè)的一些資料管理,將資料整理為word、excel、pdf等各種格式文件,保存在系統(tǒng)中,設(shè)置查看下載修改等權(quán)限,保證數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上能夠保證這些資料可以得到充分的利用。

呼叫中心,呼叫中心本來是個獨立的系統(tǒng),但是結(jié)合市場需求,很多CRM廠商已經(jīng)將兩者結(jié)合到一塊了,呼叫中心成為CRM的一個功能模塊,也就是你在打電話的時候在你的權(quán)限之前可以直接彈出相應(yīng)的客戶信息,包括之前的交流記錄、合作狀態(tài)等等陌生來電也可以直接借此新建相關(guān)內(nèi)容,呼叫中心原有的錄音下載等功能還是存在的,不過前提是你得有相應(yīng)的硬件配置。

數(shù)據(jù)分析,CRM系統(tǒng)里一般會記錄很多數(shù)據(jù),為了讓這些數(shù)據(jù)得到充分利用所以CRM都會有數(shù)據(jù)分析功能,并可生成報表,像是線索轉(zhuǎn)化、銷售成功率、企業(yè)款項等,分析功能效果不一主要看CRM是否足夠成熟,相對老牌CRM更占優(yōu)勢。

財務(wù)管理,費用報銷、合同支付收款、營銷費用、日常支出等等均可在系統(tǒng)中進行,主要優(yōu)勢是透明度,一般財務(wù)系統(tǒng)只有財務(wù)部使用,只有財務(wù)知道,但CRM整個企業(yè)人員都可使用,像訂單流水到哪一步,你的報銷是否通過,緊急狀態(tài)一鍵催單。

拓展功能,比較行業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)有很大不同,不可能讓每個公司都用一樣的系統(tǒng),像是一些餐飲、門店的會員管理、服務(wù)行業(yè)的智能派單、能源環(huán)境高科技等一些大項目管理,這都需要CRM去自定義,還有就是與其他系統(tǒng)的集成、像是網(wǎng)站、微信公眾號、企業(yè)的一些其他系統(tǒng)的集成以及數(shù)據(jù)同步,這方面是否齊全是對CRM的一個性能考驗。

最后就是研發(fā)能力了,一般CRM都有自己的研發(fā)團隊,不排除一些是從別的廠商那里購買簡單改變的,如果產(chǎn)品成熟影響不大,這方面的主要決定的是長期的穩(wěn)定性,和應(yīng)對企業(yè)發(fā)展所需功能做開發(fā)。

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